Komunikasi Customer Relation New Grand Park Hotel Kepada Pelanggan Selama Pandemi Covid 19

Okupansi hotel di Surabaya mengalami penurunan akibat dari adanya pandemi Covid-19, namun bagi New Grand Park pandemi Covid-19 tidak mempengaruhi okupensi hotel. Hal tersebut dikarenakan New Grand Park mampu mempertahanankan loyalitas pelanggan melalui customer relations. Peneliti melakukan observasi, pengumpulan data dan wawancara dengan staf hotel dan pelanggan yang berkaitan dalam skripsi ini dan dianalisis menggunakan teori two-ways symmetrical dengan menekankan enam strategi customer relations William G. Zikmund sehingga hasil analisis penelitian ini menunjukkan bahwa dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di masa pandemi Covid-19 diperlukan customer relations antara staf dan pelanggan, memberikan kesan yang baik kepada pelanggan, menekankan komunikasi efektif dengan memanfaatkan media komunikasi. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pentingnya customer relations dengan menekankan komunikasi efektif untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang sangat mempengaruhi tingkat okupansi hotel di masa pandemi Covid-19.

Keywords: customer relations, loyalitas pelanggan, covid-19