Motif Pengguna Facebook Mengunggah Keluhan Tentang Pelayanan Publik

Abstrak
Facebook sering dimanfaatkan penggunanya untuk mengunggah persoalan mengenai pelayanan publik. Maraknya unggahan berisikan informasi semacam itu, adalah potret kualitas pelayanan publik di negeri ini. Kenyataan itu bisa jadi adalah indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. Parahnya, yang mengalami keadaan itu lebih banyak dari kalangan masyarakat yang tidak beruntung secara ekonomi. Besarnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas profesionalisme penyelenggara pelayan publik, dapat ditengarai sebagai pertanda berkembangnya pemahaman masyarakat terhadap hak-haknya sebagai warga negara. Hal itu bisa berdampak pada perbaikan kinerja birokrasi dalam rangka memberikan pelayanan. Sebagaimana termaktub dalam Undang-Undang, nomor 25 Tahun 2009, tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Unggahan di Facebook seputar masalah pelayanan publik menjadi fokus persoalan dalam penelitian ini. Penelitian ini juga bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis motif yang melatari pengguna Facebook untuk mengunggah keluhan tentang penyelenggaraan pelayanan publik. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kualitatif. Untuk menghimpun data, peneliti melakukan wawancara kepada sejumlah pengguna Facebook, selain mengamati teks-teks yang diunggah di akun Facebook terkait isu pelayanan publik. Dari hasil wawancara terhadap tiga pengguna FB yang mengunggah keluhan atas pelayanan publik, ketiga informan memiliki motif yang sama dalam mengunggah postingan. Yaitu menarik perhatian publik dan berharap mendapatkan respon dari instansi yang dituju. Menurut salah satu informan, postingan tersebut diharapkan dapat membangun kesadaran publik atas hak layanan publik yang seharusnya diterima.

Facebook is often used by users to upload issues regarding public services. The rise of uploads containing such information is a portrait of the quality of public services in this country. That fact could be an indicator of the low quality of public services in Indonesia. Worse, who experienced the situation more than the people who are economically disadvantaged. The large demand of the community for the professionalism of the quality of public service providers can be seen as a sign of the development of public understanding of their rights as citizens. That can have an impact on improving the performance of the bureaucracy in order to provide services. As stipulated in the Law, number 25 of 2009, concerning Public Services. Public services are activities in the context of meeting the service needs of every citizen and population of goods, services, and / or administrative services provided by the public service providers. Uploads on Facebook about the issue of public services are the focus of the problem in this study. This study also aims to describe and analyze the motives behind Facebook users to upload complaints about the administration of public services. This research was conducted with a qualitative approach. To collect data, researchers conducted interviews with a number of Facebook users, in addition to observing texts uploaded on Facebook accounts related to public service issues. From the results of interviews with three FB users who uploaded complaints about public services, all three informants had the same motive in uploading posts. That is attracting public attention and hoping to get a response from the intended agency. According to one informant, the post is expected to be able to build public awareness of the rights of public services that should be received.

Keywords: Motif, Facebook, Pelayanan publik